Voortgang

Doorontwikkeling Rotterdamse Dienstverlening
Op 7 juli 2015 heeft de gemeenteraad het stedelijk kader Doorontwikkeling Rotterdamse Dienstverlening vastgesteld waarbij het College een aantal concrete maatregelen neemt die tegemoetkomen aan gewenste verbeteringen, ontwikkelingen en trends in de maatschappij. Vanuit de kennis van de klant (burger en ondernemer) en het scheppen van duidelijke verwachtingen over en weer, werken we hiermee aan de doorontwikkeling van de dienstverlening. In 2015 heeft dit geleid tot vernieuwde algemene servicenormen, een klantvriendelijker digitaal MijnLoket en een businesscase huisvesting gebieden waarmee de basis is gelegd voor het bieden van persoonlijke dienstverlening in de gebieden.

Stadswinkels, 14010 en MijnLoket
De komende jaren worden de huidige stadswinkels getransformeerd naar service-centra. Er zal bundeling van dienstverlening plaatsvinden en daardoor zal er meer duidelijkheid en transparantie over de dienstverlening worden geboden.
In 2015 heeft de Rotterdammer ook weer veelvuldig naar de gemeente gebeld. De kwaliteit van het kanaal telefonie verbetert met kleine stapjes. Er is continue aandacht voor het gehele proces telefonie, dus zowel bij 14010 maar zeker ook voor de backoffice afdelingen. Er is extra geïnvesteerd in opleidingen van call-agents, het op orde hebben van de content en de inrichting van de tweedelijns telefonie.
Rotterdam is zeer volwassen in het aanbod van zijn digitale dienstverlening. Dat was de uitkomst van een landelijk onderzoek op dit gebied. Wij blijven ons ook inzetten op de doorontwikkeling van het digitale dienstverleningskanaal. Met de toetreding tot de coöperatieve vereniging DIMPACT zullen we verdere stappen kunnen zetten.

Klachten

De klachtenverordening die in 2013 door de raad is vastgesteld geeft handvatten om het proces rond klachten verder te verbeteren. In 2015 is aandacht geschonken aan een betere kwalitatieve klachtbehandeling. Er is een leerlijn ontwikkeld van drie dagdelen voor klachtbehandelaars. Daarnaast is aandacht besteed aan de registratie en rapportage van publieksreacties, waaronder die van de klachten. Binnen de gemeente worden publieksreacties in verschillende systemen geregistreerd. Dat komt de afhandeling en registratie niet ten goede. In 2016 komt hier verandering is als we overgaan naar zaakgewijs werken en hiervoor één zaaksysteem gebruiken.

Ten opzichte van voorgaande jaren zijn wij beter in staat om specifiek op klachten te rapporteren. Voorheen was er geen inzicht in het aantal echte klachten binnen het totaal van binnengekomen publieksreacties. Een vergelijking met voorgaande jaren is daarom niet te maken.

Onderverdeeld per cluster zijn de volgende aantallen klachten ontvangen.

Bestuursdienst

4

Dienstverlening

1.921

Maatschappelijke Ontwikkeling

1.352

Serviceorganisatie

62

Stadsbeheer

139

Stadsontwikkeling

121

Werk en Inkomen

1.370

Totaal

4.969

Om een indruk te geven over de inhoud van de klachten wordt per cluster op hoofdlijnen aangegeven wat opvallend is.

Dienstverlening
Het aantal ontvangen klachten is afgenomen. Deze positieve ontwikkeling is onder meer veroorzaakt omdat de Rotterdammer voor een aantal producten geen afspraak meer hoeft te maken in de stadswinkel. Daarnaast kan de Rotterdammer in zijn algemeenheid sneller terecht in de stadswinkel omdat het afsprakensysteem beter aansluit op de klantvraag.

Maatschappelijke Ontwikkeling
De verandering in de WMO heeft tot veel klachten geleid. Deze liggen zowel op inhoudelijk als op het gebied van het proces. In het bijzonder de lange afhandeltermijn van aanvragen was een belangrijke oorzaak van het ontstaan van de klachten.

Stadsbeheer

Klachten hebben betrekking op bejegening, bekeuringen/naheffingsaanslagen en kwaliteit van de dienstverlening. Onder kwaliteit van dienstverlening vallen onder meer: voortijdig afgehandeld en niet tevreden over de geleverde werkzaamheden.

Stadsontwikkeling
De invoering van de milieuzone en de vragen hierover heeft geleid tot een toename van het aantal klachten.

Werk en Inkomen
De dienstverlening vanuit W&I is ten opzichte van 2014 fors verbeterd. De basis is op orde. Mede hierdoor is het aantal klachten met 50% afgenomen.

Subsidies
Naar aanleiding van het rekenkameronderzoek naar subsidies is een aantal aanbevelingen van de Rekenkamer overgenomen. Eén ervan is het rapporteren over het aantal klachten dat betrekking heeft op subsidies. In 2015 zijn geen klachten binnengekomen die betrekking hebben op het onderdeel subsidies.